2021年12月30日，中国东方航空（以下简称“中国东航”）宣布正式上线“一步到位”新服务,东航官方直销渠道销售的东航、上航实际承运的部分航班将改变原“先购票后选座值机”分步完成的模式，类似“买票看电影”一样，实现“选好座位再买票”,标志着中国东航不断拓展的“智慧航空”引领行业创新再进步，让航空出行体验更美好、更便捷。该项新服务目前已在上海虹桥—广州、武汉、青岛3条试点航线的往返航班上开放体验。

近年来，随着民航信息技术的不断发展和航班运行保障能力的提升，购票后的旅客已可以在相当数量的航班上，通过航空公司官网或经航空公司授权的销售渠道办理线上选座服务，满足了部分旅客对选座的需求，但仍然存在购票乘机环节多，体验不佳的问题。

为进一步满足旅客需求，从2021年12月30日到2022年3月31日，中国东航先期推出“体验版”：通过东航官方直销渠道购买东航、上航实际承运的“国内试点航班”的旅客，就能像买电影票那样，按照个人喜好选好座位，办理登机牌，一次完成购票、选座、值机操作。

“一步到位”是中国东航深化民航改革，更好践行“人民航空为人民”理念的又一次新尝试。“一步到位”新服务的推出，不仅能减少旅客购票、选座、值机全流程服务时间，还让销售系统、航司系统和值机系统等各系统在数据打通和交换中创造新的“价值点”，带动旅客便捷出行和民航相关场景的高效率运营，产生综合价值，助力民航高质量发展。

据悉，中国东航在这次体验版之后，将根据旅客体验反馈情况进一步优化，在未来推出“升级版”，以期实现东航营销服务产品从“单一机票”向“统一订单”模式转型，更好地展示给广大旅客，提供更人性化的服务，让旅客有更多的选择。

民航资源网专家林智杰表示：

东航的这一次自动值机的变革，也是一个多方共赢的好的举措。

首先就是从旅客体验来说，买了票选了座之后，如果没有行李的话，就可以直接过安检，不用再排队值机，而且还能够提前选座，这个很重要。

对东航来说，能够精简整个旅客服务保障的流程，在新的信息化的技术下，很多原来被行业奉为金科玉律的流程都可以被大幅的改善和优化，可以节约人力，提高效率，这个特别大的一个变化。

第三个就是目前只在直营的渠道做这个事情，就可以吸引旅客更多的在直营渠道买票，因为提前选座对旅客来说有很大的吸引力。所以对加强直销也有很大的帮助。

民航资源网专家顾胜勤认为：

从服务角度来说，减少服务流程，进一步提升了无缝式体验。以前的无缝式服务是环节与环节的有机对接，而现在减少了环节，更有利于实现无缝式服务。便捷服务是高质量服务的重要体现，同时也可以为航空公司节省一定运营成本。

从营销角度来说，目前实现购票、选座、值机一步到位，下一步可以进一步推出差异化产品服务，将产品销售给最需要的人，实现收益最大化，航司可以增加收入。

民航资源网专家、中国民航大学航空经济研究所所长李晓津表示：

对旅客来说，东航推出“体验版”新产品，可以极大地节约旅客时间，相对原来的服务模式，粗略判断将为每名旅客至少节约30分钟（包括步行到人工值机或自动值机柜台、打印登机牌并步行到安检口），按照们团队我测算结果，每名航空旅客的时间价值约为200元/小时，则可节约100元，普及开来，东航此举可以为旅客节约时间价值至少超过50亿元。

对东航来说，短期内可以提升自己服务水平和经济效益，长期看引领中国民航服务质量的提升。虽然新冠疫情仍时有蔓延，但总体看已经过了最困难的时候，彻底根治已指日可待。东航此时推出这个新产品，可以试验市场反应，特别是节约了当前旅客出行时间，按照民航经济学理论，旅客节约了时间、获得了更多的福利，可以接受相比原来更高的票价，从而为东航提供更高收益。长期看，如果市场反应良好，其他航空公司也会跟进，从而带动中国民航在销售和订座服务方面迈向更高质量，提升中国民航的竞争力，助力中国民航高质量发展。

民航资源网专家周博认为：

这对于整个行业具有非常大的影响。在很多年以后回头看民航营销服务领域的变革时绝对少不了这个产品，因为东航的市场规模与企业背景，这必将引流行业变革。

首先，这是一次真正以用户需求为出发点，从产品理念与架构逻辑层面对现有民航业务流程的一次变革，是一次行业流程与大众逻辑的对标。这个产品从根本上改变了民航几十年以来的固有流程：先买票后值机，不论这个流程在设计当初有多么必要的合理性，它都是站在航司立场上制定的业务流程，而时至今日这无疑是落伍的。

我们抬头四顾，在全社会范围内，还有哪个行业是先买票再选座的？同为交通业的大巴、铁路、轮船都不是，同为服务业的电影、演唱会等都不是，这代表先选座再买票是用户普遍性的需求，是大众所接受的一般逻辑。这几年来民航一直在推进自助值机，也是行业的里程碑事件，但本质上自助值机只是效率的提升，而非业务流程的颠覆，工具的变革难度远低于业务流程调整的难度，甚至无疑以苹果与诺基亚的差别，因为这意味着思维模式与产品逻辑的颠覆。

其次，“一步到位”意味着航司与OTA之间的博弈真正进入下半场。众所周知在现有民航销售体系下，航司与OTA之间长期存在旅客之争、定价权之争的矛盾。因为历史原因与销售特点，无疑现阶段OTA在旅客数据掌握与触达方面全面领先，所有民航营销人都面对着销售机票以后联系旅客触达的问题，所有的增值产品，用户粘性维护都需要借助渠道商完成（常客覆盖不够）。如果销售之后无法联系，那么一步到位呢，把大部分的增值产品销售都放在销售环节呢？今天是选座后付费，明天可以选餐后付费，后天是行李后付费等等，长此以往，我们是否有机会将航司与OTA之间回归到简单的生产与渠道的生产关系呢？这次销售流程的小调整，其实意味这航司再次在销售环节找到了不完全依托渠道的手段，也就是我们之前常说的机+x+s。

最后，东航的市场体量与份额将会推动全行业的跟进，进而全方位优化旅客体验。这一点不用细说，可以参见去年东航的“随心飞”行业的各个组成部分，都开展类配套的变革，即有航司，也有渠道商，也有服务企业，最终形成行业的标准化服务，从而使旅客的体验全面升级。

原标题：《购票即选座值机 东航一步到位！业内：不需值机 简便出行》